С недавних пор Светлана Нестерова предпочитает добираться до работы пешком. Переход на здоровый образ жизни – мера, скорее, вынужденная. Девушка отказалась от услуг такси после неудачного общения с водителем.

Светлана Нестерова:

– Я спросила: "А почему вы встали не там, где была точка?" Он мне сказал, якобы что-то барахлит. Ничего страшного, мы же нашлись! Я говорю: "Да, нашлись, это хорошо, но, простите, у меня время пошло платное".

На просьбу поехать быстрее таксист нахамил: мол, надо думать и не выходить из дома впритык. И выбрал самый длинный путь. Светлана не выдержала и пожаловалась на перевозчика в службу поддержки. Правда, сама же в итоге пострадала. Это она поняла, когда разговорилась с другим водителем того же агрегатора.

Светлана Нестерова:

– Цена на поездку у меня выросла. Раньше было 500 рублей, сейчас 900. Хотя маршруты прежние. Водитель объяснил: "Вы вышли, сказали, что поставите ему плохую оценку, а он открыл приложение и тоже вам поставил плохую оценку. Соответственно, у вас рейтинг падает, а это сказывается и на цене, и на ожидании".

В последнее время такие случаи участились. Водители объединяются в чаты, в переписке пересказывают истории о неудачных поездках, обсуждают клиентов и решают, что сниженная оценка – это всего лишь сигнал коллегам, кто из пассажиров требует комфорт, а кого можно везти как придётся.

Антон Недзвецкий, председатель Московского общества защиты прав потребителей:

– Это просто недобросовестные действия со стороны исполнителя, который не желает оказывать услугу именно этому клиенту, который когда-то жаловался на него. При выявлении таких моментов можно обращаться в суд, жаловаться в Роспотребнадзор.

"Наказывать" клиентов стали и крупные маркетплейсы. Например, сделали отказ от товара платным. Отзывы на "виртуальных рынках" завалены комментариями, где пользователи негодуют. Сервис списывает с карты так называемую комиссию даже за возврат бракованного товара. Сумма может доходить до 1000 рублей.

Тахмина Набиева, юрист:

– Они берут денежные средства за возврат не как продавец – в таком случае это было бы незаконно. Они берут деньги именно как агрегатор, как площадка, которая забрала, доставила и хранила товар. Независимо от того, какой это товар. У них всё прописано в соглашении, в договоре, в публичной оферте. А у нас свобода договора.

По словам юристов, клиент всегда прав, но лишь до тех пор, пока бизнес не найдёт лазейку в договоре. Справедливость может восторжествовать, если произойдут законодательные изменения.

Тахмина Набиева, юрист:

– В законе должны прописать понятие маркетплейсов, их права, обязанности и то, какие обязанности они смогут возлагать на покупателей и продавцов.

Брать количеством, а не качеством – стратегия многих сервисов по доставке еды. В попытке заработать здесь и сейчас бизнесмены не держатся за клиента. Намеренно делают менее выгодными условия для части потребителей и смотрят, отпугнёт это людей или получится сэкономить, например, на количестве курьеров.

Роман Дмитриев, экономист:

– Вводя какое-то ограничение в тестовый период, компания посмотрит, насколько это выгодно или не выгодно. Это вопрос либо перестройки бизнеса, либо попытки увеличить моржу.

Чтобы не стать заложниками некачественного обслуживания, важно помнить о своих правах. Например, если курьер опаздывает с доставкой еды, вы можете потребовать неустойку или вовсе отказаться платить. И это в рамках закона.