Чем больше звёзд, тем лучше сервис – так при выборе гостиниц рассуждают многие туристы. Однако по приезде на ресепшене их часто ожидает не ключ от уютного номера, а сплошное разочарование. Именно это слово у Марии Смирновой ассоциируется с четырёхзвёздочной гостиницей на Кавказе.

Мария Смирнова:

– Мы предупреждали несколько раз о своём позднем заезде, но нас никто не встретил. Нашего приезда банально не ждали. Мы были вынуждены срочно искать другую гостиницу.

Теперь при выборе отеля Мария на звёзды не смотрит. По опыту знает, что в трёх-, двухзвёздочных отелях и даже в хостелах бывает уютнее, чем в разрекламированных четырёхзвёздочных, где нерасторопный персонал – ещё полбеды.

Мария Смирнова:

– Была такая ситуация, когда нам не хватало постельного белья, подушки или даже не было воды! 

Звёзды говорят не о качестве сервиса, а о количестве услуг. Их список в каждой стране свой, международная система оценки от 0 до 5 – лишь ориентир. Именно поэтому "трёшка" в Арабских Эмиратах может быть лучше египетской "пятёрки". В России за длину созвездий на фасаде отвечает Федеральное агентство по туризму. В специальном документе прописана каждая мелочь – какой отель на какую оценку может претендовать.

Геннадий Ламшин, президент Российской гостиничной ассоциации:

– Звёздность зависит от площади, оснащения номера, от качества и количества услуг, обученности персонала.

В России по звёздам можно понять, что должно быть внутри номера. А вот быстро ли заселят и насколько чистой окажется комната, созвездия не предскажут. И хотя при оценке персонал проверяют на знание стандартов обслуживания, к следующему визиту он, бывает, теряет форму. Подтверждают классификацию отели каждые три года.

Нелли Маврина, специалист по классификации гостиниц:

– Для отеля проще подготовиться и получить звёздность, но сложнее поддерживать необходимый уровень требований. Происходит, например, износ мебели, и отели не могут набрать нужного количества баллов.

Перечень услуг, которые должны быть в номере отеля в разных странах, есть в интернете. Например, в российских "трёшках" обязателен свой санузел, телефон, три полотенца на каждого гостя, резервное горячее водоснабжение, а на территории нужен ресторан или кафе. Для "четвёрок" требований больше: семь вешалок на каждого гостя и зеркало в полный рост в номере, бизнес-центр и оздоровительный центр в отеле.

Если подушек не хватает, а заявленный кондиционер не работает, первым делом нужно идти на ресепшен. Персонал обязан устранить неполадки. Также можно потребовать заменить номер – право на это имеет каждый постоялец. Заядлые путешественники советуют обо всех минусах узнавать заранее. Самый надёжный способ – отзывы в интернете.

Андрей Власенко, путешественник:

– Если отзывы повторяются, например сервис плохой, то значит с сервисом действительно беда.

Когда заказываете путешествие в турфирме – читайте договор. В нём прописаны тип номера и услуги, предоставляемые отелем. Если в действительности всё будет не так, как указано в документах, смело требуйте деньги назад. Главное – зафиксировать неполадки на фото и видео, именно они послужат доказательством вашей правоты.