Из дома без диктофона Анна теперь выходит редко. Девушка работает тайным покупателем – по заданию разных компаний проверяет их сервис. К такой практике руководители фирм прибегают всё чаще. Шпиону дают подробный сценарий действий. Цель: выявить недостатки в работе.

Анна Романова, тайный покупатель:

– Нужно просто следовать инструкциям, задавать вопросы, осматривать стенды. Если это банк, проконсультироваться по тому или иному вопросу. Нужно также приложить аудиозапись и фото точки, где я была.

Продуктовые магазины и магазины одежды, салоны красоты, банки и авиакомпании – тайные покупатели сейчас везде. Главные требования к ним – сообразительность и умение создавать естественные ситуации, чтобы сотрудники не догадались о проверке. Как правило, в автосалоны, гостиницы, страховые компании отправляют агентов постарше, молодёжь – в фитнес-центры и кафе.

Валерия Каралюнец, руководитель направления по оценке качества обслуживания компании:

– Если клиент хочет, чтобы в определённый банк пошёл человек от 22 до 55 лет с определённым уровнем дохода, на определённом автомобиле, мы находим в нашей базе именно такого человека.

Оплата тайному покупателю зависит от сложности сценария. Лёгкая проверка – от 400 рублей, более сложное задание, если требуется создать конфликтную ситуацию, будет стоить несколько тысяч. Гонораром также может служить бесплатная услуга, которую шпион тестировал: стрижка, массаж или набор продукции.

В отчёте покупатель должен зафиксировать всё, что заметил, и передать субъективные впечатления от посещения объекта и работы персонала. В этой компании, занимающейся продажей товаров для здоровья и красоты, хотели с помощью шпиона узнать, довольны ли их клиенты ценами, а в итоге нашли другой промах. Не все продавцы могут достойно рассказать о товаре.

Александр Коськов, коммерческий директор компании:

– Обучение руководителей компании не даёт такого эффекта, как обучение продавцов и всей команды. Мы сделали выводы, что следует лучше обучать персонал на местах.

Подбором тайных покупателей занимаются специализированные агентства. Попасть в их базу можно, заполнив анкету. Предпочтений по полу и возрасту нет, но есть ограничения по профессии. На работу не возьмут журналистов и актёров.

Ксения Бирюкова, "Настроение"